Как Yandex Qazaqstan выстраивает безопасность в такси
Что произошло
Yandex Qazaqstan представил политику безопасности в сервисе такси. Система охватывает весь пользовательский путь: от регистрации до обращения в поддержку. Она сочетает алгоритмы, анализ данных и работу специализированной команды.
По данным компании, в Казахстане внедрено более 30 технологий безопасности, сопровождающих каждую поездку. Все поездки также застрахованы на сумму до четырёх миллионов тенге. Ежегодные инвестиции в безопасность составляют порядка миллиарда тенге.
Безопасность до, во время и после поездки
Руководитель сервиса "Яндекс.Такси" в Казахстане Руслан Саитов отметил, что безопасность для компании – это не отдельная функция, а системная работа, которая ведётся с момента запуска сервиса в 2016 году.
В компании подчеркнули, что ключевая задача – снижать риски на всех этапах взаимодействия с сервисом, а не точечно реагировать на инциденты.
В целом система охватывает три ключевых этапа:
- до поездки – фильтрация доступа и проверка участников;
- во время поездки – анализ поведения водителя и выявление рисков;
- после поездки – обратная связь и реагирование на инциденты.
Как это работает
Доступ к сервису проходит через проверку. Водителей не допускают при серьёзных нарушениях (ДТП с пострадавшими, опасное вождение), кроме того, проверяют на агрессивное поведение. Используются ИИ-инструменты против повторной регистрации с поддельными данными.
После подключения – селфи-контроль личности и фотопроверки автомобилей.
Водителей также ждёт обязательное обучение плюс дополнительные тренинги. При нарушениях – переобучение.
"Мы с помощью моделей оцениваем сложность маршрута, учитывая множество параметров: к примеру, длину, среднюю скорость на маршруте, наличие регулируемых и нерегулируемых перекрёстков, историю аварий на участках этого маршрута. Если понимаем, что маршрут несложный, то назначаем на маршрут водителя, наиболее близкого к точке подачи. Сложные заказы попадают к опытным водителям. Модель машинного обучения по более сотне параметров оценивает маршрут, только благодаря этой технологии нам удаётся предотвратить каждое 30-е ДТП ", – рассказал менеджер проектов безопасности поездок Адиль Гаджиев.
Во время самой поездки алгоритмы оценивают риски в реальном времени с учётом истории водителя. Отслеживаются: скорость, резкие манёвры, отклонение от маршрута, нестандартные остановки.
"Мы заботимся обо всех участниках поездки – водителях, пассажирах. Для последних в приложении доступен центр безопасности. Они могут поделиться маршрутом с близкими, обратиться в экстренный чат, где специализированная команда разбора инцидентов ответит и поможет в приоритетном порядке. Третья опция – это возможность обратиться в экстренные службы. В приложении для водителей доступна кнопка "конфликт": когда в поездке назревает потенциально опасная ситуация, он может начать аудиозапись происходящего в салоне", – добавил Адиль Гаджиев.
После поездки пассажиры и водители оценивают друг друга – это влияет на рейтинг и доступ к сервису. Жалобы анализируются системно: при повторных нарушениях возможны ограничения.
Человеку нужен человек
В "Яндекс.Такси" подчеркнули, что ключевая роль в разборе инцидентов остаётся за людьми. Специализированная команда безопасности работает круглосуточно и связывается со всеми участниками происшествия. В компании заверили, что решения принимаются на основе совокупности данных, а не одной версии, учитываются: версии водителя и пассажира, данные поездки, фото-, видео- и аудиоматериалы
"Отдельный блок – это безопасность женщин. Мы уделяем этому особое внимание и фокусируемся на защите личных границ. Есть технологические решения, чтобы обезопасить женщин в рамках поездки, например, мониторинг опасных сценариев и скрытие номеров телефонов. Конечно же, мы применяем меры и ограничения для тех, кто нарушает правила сервиса", – сказала менеджер спецпроектов безопасности поездок Анна Плотникова.
Учитывая, что работа связана с высоким уровнем стресса, сотрудники проходят подготовку не только по процессам и протоколам, но и по взаимодействию с людьми в эмоционально сложных ситуациях.
Что в итоге
Несмотря на то что часть решений остаётся "невидимой" для пользователей, они дают измеримый эффект. По итогам прошлого года количество ДТП на миллион километров снизилось на 17,25%. Почти 100% (99,9%) поездок в прошлом году прошли без каких-либо инцидентов, включая конфликты, угрозы, порчу имущества и другие нарушения.
Также доля инцидентов на миллион заказов за два года сократилась на 23,7%.
