Туристы из Казахстана пожаловались на овербукинг в отелях Турции

Что произошло

Казахстанские турагенты и туристы сообщили о случаях овербукинга в турецких отелях по турам Fun&Sun. После прилёта часть туристов не смогли заселиться в забронированные отели. Им предлагали другие варианты размещения, а в некоторых случаях переговоры о переселении занимали несколько часов.

Детали

Обсуждение началось в Threads, где один из турагентов попросил коллег откликнуться, если они столкнулись с похожей ситуацией. В комментариях пользователи писали о проблемах с заселением в Pine Beach, Paloma Oceana, Spice, Megasaray Resort Side, Crystal Deluxe и Aura Crystal.

Один из туристов рассказал, что прилетел 6 июля. По его словам, сначала был забронирован Pine Beach, затем туристов повезли в Paloma Oceana, но там им сообщили, что мест нет.

"В итоге предоставили номера в Spice. Не дождавшись трансфера, уехали из Paloma на такси за 70 евро в Spice. Нас встретили, дали номера. По приезде в Казахстан планируем писать на турфирму претензию на возврат средств между оплатой и стоимостью проживания в Spice, возврат одного дня, трат на поездки по всей Анталье плюс моральный ущерб", – написал пользователь.

Другой турагент сообщил, что туристов должны были заселить в Crystal Deluxe, но в итоге переселили в Aura Crystal. По словам автора комментария, обратная связь была слабой, однако туристы остались довольны, потому что новый отель оказался "чуть лучше".

Ещё один пользователь написал, что в Megasaray Resort Side возник овербукинг, а переговоры с туристами заняли почти три часа. Клиенты сначала отказывались переселяться, но позже удалось подобрать замену.

Что ответили в Fun& Sun

BES.media обратился за комментарием в Fun&Sun. В компании объяснили, что проблема возникла не по вине самого туроператора, а на стороне принимающего оператора, который отвечает за размещение туристов на месте.

В Fun&Sun отметили, что "не являются стороной, допустившей овербукинг". При этом компания не уточнила, сколько туристов из Казахстана столкнулись с проблемами, какие отели были затронуты и будут ли клиентам выплачивать компенсации.

Почему возник овербукинг

Председатель фонда "Туристік  қамқор" Инна Рей в комментарии BES.media объяснила, с чем связана эта ситуация.

"Она возникла из-за глобального сбоя в деятельности крупнейшего международного туроператора Fun&Sun. Вы сами понимаете, что-то, что касается цифровых технологий, к сожалению, имеет вот такую обратную сторону: возможно, что система может лечь, перестать функционировать на какое-то время", – сказала Рей.

По её словам, в туризме такие сбои могут затрагивать сразу несколько частей поездки: перелёты, трансферы, проживание, состав семьи, оплату и конкретные заявки туристов. Рей отметила, что овербукинг нельзя назвать обычной ситуацией, но он возможен и иногда происходит по разным причинам.

"Овербукинг в отелях – в принципе, нельзя сказать, что это обычная ситуация, но она возможна и случается по очень многим причинам. В данной ситуации сейчас усилиями большого количества людей ситуация нормализована. В ближайшее время все брони будут восстановлены, все продажи войдут в норму", – сказала глава фонда.

Что должны предложить туристу

Если турист по прилёте не может заселиться в забронированный отель, принимающий туроператор должен предложить альтернативу. По словам Рей, другой отель может быть предложен вместо выбранного и оплаченного, но его уровень и условия должны соответствовать туру, который купил турист.

"Согласно действующему законодательству, любой принимающий туроператор имеет право предложить взамен отеля, который выбран и оплачен туристом, другой отель. Но при этом его звёздность и условия должны соответствовать тому, что было оплачено туристом до того, как он прибыл в этот отель", – пояснила она.

Если турист соглашается на переселение и заселяется в другой отель, это означает, что он принял предложенные условия. Если вариант его не устраивает, он может самостоятельно выбрать другое размещение, а затем пытаться взыскать расходы с компании, которая предоставляла услуги.

Кому писать претензию

Инна Рей советует в первую очередь внимательно изучить договор и проверить, кто указан туроператором. Она уточнила, что турагентство не формирует турпакет самостоятельно. Агентство продаёт готовый тур, а сам пакет формирует туроператор.

"Турагент, который вам реализует туры, сам не имеет права на самостоятельное формирование турпакета для вас. Только туроператор занимается именно этим: он формирует турпакеты, а турагенты их реализуют. Поэтому, если вы даже в суд обратитесь на турагентство, всё равно ответчиком будет тот, кто этот тур сформировал", – пояснила председатель фонда.

Если в договоре указан туроператор, претензию можно направлять ему. Если турист не знает, кто является туроператором или это не прописано в договоре, претензию следует подавать в отношении компании, которая получила оплату.

Когда можно требовать компенсацию

Основанием для претензии может быть существенное ухудшение условий тура. Например, если туристу предоставили отель ниже уровнем, не дали оплаченный трансфер или заменили индивидуальный трансфер групповым.

"Если у вас действительно значительно ухудшились условия, то есть снижена звёздность отеля, который вам предоставлен, вам не предоставлен трансфер, если он был индивидуальный, а вместо этого групповой, вы можете обжаловать действия по предоставлению услуг, написать претензию в отношении той компании, которая вам эти услуги предоставляла", – сказала Рей.

По её словам, туроператоры обычно стараются урегулировать такие ситуации до конфликта, потому что заинтересованы в сохранении клиентов. Иногда туристам могут предложить отель выше уровнем, чтобы компенсировать неудобства.

Что с моральным ущербом

Рей отметила, что если турист согласился на предложенный вариант и получил размещение, которое его устроило, доказать моральный ущерб будет сложно. Если же турист считает, что его права нарушены, нужно фиксировать все обстоятельства: делать фото и видео, сохранять переписку, получать объяснения от представителей принимающей стороны и отеля.

"Очень важно, чтобы все те претензии, которые вы начнёте предъявлять, фиксировались. Фиксировались за счёт видео-, фотосъёмок, за счёт того, что вы получаете разъяснения от тех людей, которые вам эти услуги предоставляют непосредственно", – пояснила Рей.

Сначала туристу нужно обратиться с претензией в компанию, где он покупал тур, или к туроператору, указанному в договоре. Если ответ или компенсация не устраивают, спор можно решать через суд.

Справка

Овербукинг – это ситуация, когда подтверждённых бронирований оказывается больше, чем доступных мест. В туризме это может касаться не только отелей, но и перелётов.