Купил билет, а места нет. В Казахстане овербукинг запрещён, но он есть. Как это работает
Что делать, если пассажир купил билет на самолет, а места по факту не оказалось? Разбор BES.media.
Справка
Овербукинг – это стратегия, которую часто используют в авиаперевозке пассажиров, предполагающая продажу большего количества билетов, чем доступно на самом деле. Эта практика основывается на статистических данных о том, что некоторые клиенты обычно отменяют свои бронирования или не являются на регистрацию. Цель овербукинга – максимизировать доходы и избежать убыток из-за незанятых мест. Международная ассоциация воздушного транспорта (ИАТА) признает овербукинг и регламентирует действия пассажиров и авиакомпаний.
Тем не менее, если все клиенты решат воспользоваться своими билетами или забронированными номерами, возникает ситуация перебронирования. В таком случае компаниям приходится искать способы урегулирования ситуации, часто предлагая компенсацию за доставленные неудобства. Это может быть, например, бесплатное обновление класса услуги или возмещение затрат.
Овербукинг также применяют и в гостиничном бизнесе, но гораздо реже.
Контекст
В январе этого года журналист Асхат Ниязов попал в неприятную ситуацию. По его словам, казахстанский лоукостер FlyArystan продал билетов в Алматы больше, чем количество мест на борту самолета, а тем, кто не вместился, представители авиакомпании предлагали воспользоваться следующим рейсом.
В своем Telegram-канале он рассказал, что не смог зарегистрироваться на рейс из-за «системной ошибки», которую не смогли исправить до посадки на самолет. При этом впустить его и других пассажиров со схожей проблемой на борт сотрудники FlyArystan отказались. После, по его словам, выяснилось, что настоящая причина совсем в другом.
«Мы зовём сотрудника аэропорта, она приходит и говорит: «Да нет такого, у вас же вообще рейс переполнен, все места заполнены». И мы понимаем, что они продали билетов больше, чем у них мест на борту, a нам пытаются рассказать, что это какая-то система регистрации не та», – сообщил Ниязов.
Что говорят в авиакомпании
В Scat и FlyArystan сообщили корреспонденту BES.media, что не используют стратегию овербукинга. Но во FlyArystan уточнили, что авиакомпания использует один тип воздушного судна, но с разным количеством посадочных кресел – 180 и 188 мест. Чтобы избежать длительных задержек и возможных отмен, в некоторых случаях авиакомпания применяет практику замены воздушного судна (по причине столкновение с птицами, попадания молнии, технической причине и так далее). Поэтому и получается, что самолет со 188 креслами может быть заменен на воздушное судно со 180 креслами или наоборот. Это может стать причиной, что пассажиру вынужденно откажут в вылете. При этом в подобных случаях, уверяет авиакомпания, пассажиру предлагается ваучер на сумму 100 000 тенге, возмещение непредвиденных транспортных расходов или полный возврат стоимости бронирований.
В Казахстане продажа «призрачных» билетов запрещена
В беседе с корреспондентом BES.media заместитель председателя комитета гражданской авиации МИИР Тимур Тлегенов отметил, что казахстанское законодательство запрещает продажу билетов в таком количестве, которое превышает места в салоне самолета.
«Есть чёткая норма в правилах. Она регламентирует, что продажа большего количества кресел, чем есть на воздушном судне, – запрещена. Если есть какие-то факты, мы работаем с авиакомпанией. Это всё отрабатываем с авиакомпаниями. На сегодняшний день никаких обращений подобного характера нет», – отметил Тлегенов.
Тлегенов признаётся, что такие случаи были раньше, «но они единичны».
«Есть такие пассажиры, которые хотят вылететь, но нет мест. И авиакомпании для того чтобы помочь в какой-то степени им (кто-то на похороны летит, кто-то по срочным делам), начинают допродавать. Есть статистика определённая, что на каждый рейс порядка от 5% до 10% пассажиров не приходят. Кто-то опаздывает, есть другие причины. Но у нас перепродажа запрещена. Когда такие случаи возникают, пассажиры пишут нам и мы уже разбираемся, принимаем меры», – рассказал Тлегенов.
Овербукинг нарушает права пассажиров
Председатель правления ассоциации «Лига потребителей Казахстана» Светлана Романовская отметила, что овербукинг напрямую нарушает права потребителей и его не должно быть в принципе.
«Существует такое понятие, как «договор оферты». Тому, кто уже потратил деньги и приобрел билет, а также прибыл на этот рейс, ему должна быть оказана услуга именно в то время, которое прописано в билете», – сказала Романовская корреспонденту BES.media.
По её словам, несмотря на то, что овербукинг в Казахстане запрещен, в лигу поступают жалобы на схожую практику.
«Немного, но всё же есть. За последний год в лигу потребителей звонили раз пять. (…) Деньги людям всем возвращали – это однозначно. В досудебном порядке мы разрешали эти споры», – сказала она.
Пассажирам, которые столкнулись с такой ситуацией, Романовская советует требовать возмещения, как морального, так и материального ущерба.
