Меньше операторов, больше самообслуживания: что меняется в ЦОНах

ЧТО ПРОИЗОШЛО

Центры обслуживания населения (ЦОНы) в Казахстане хотят постепенно превратить из мест, где оператор оформляет услугу за посетителя, в пространства для самостоятельной работы с цифровыми сервисами. Большую часть таких офисов займут компьютеры для самообслуживания. Об этом корреспонденту BES.media рассказал первый вице-министр искусственного интеллекта и цифрового развития Казахстана Ростислав Коняшкин.

Как выглядят новые ЦОНы

По словам Коняшкина, в Астане, Туркестанской области и Улытау уже открылись четыре цифровых офиса обслуживания населения.

Их организуют по принципу 70-20-10. Большую часть помещений занимают зоны самообслуживания. Там стоят компьютеры, через которые люди смогут получать государственные услуги онлайн. Если человек не умеет пользоваться такими сервисами, ему поможет консультант.

"20% – это зона классических операторов, то есть это более какие-то сложные услуги, которые ещё не в полном формате, допустим, перешли в онлайн, в оцифрованный режим работы, и они будут предоставлять услуги в более классическом формате, но с удобных планшетов, буквально на ногах, в очень быстром режиме. И 10% – это зона обучения, то есть где мы предполагаем повышать цифровую грамотность населения, как по получению онлайн-услуг и сервисов, так и в том числе по вопросам кибербезопасности и другим направлениям", – сказал Коняшкин.

Людей в ЦОНах становится меньше

Вице-министр отметил, что с января по июнь 2026 года поток людей в ЦОНы сильно снизился по сравнению с тем же периодом прошлого года.

"Сейчас, когда в век цифры, когда всё больше услуг переходит в онлайн-формат, и мы буквально недавно на заседании правительства об этом рассказывали, только сравнив первые полгода этого года с прошлым годом, с первым полугодием прошлого года, у нас идёт снижение трафика в центр обслуживания населения на 30%. На самом деле до конца года мы планируем достичь цифру в 50% снижения количества услуг, оказываемых операторами центров обслуживания населения", – сказал Коняшкин.

Закрывать ЦОНы не будут

При этом полностью отказываться от ЦОНов власти не собираются. Их количество и формат будут зависеть от того, сколько людей продолжит ими пользоваться.

"Мы не хотим сами себе ставить цель закрыть ЦОНы, сократить их до такого-то количества, но когда мы видим, что трафик снижается, когда мы видим, что какие-то центры обслуживания становятся менее популярными и люди начинают получать услуги из дома, то, конечно же, в любом случае это рано или поздно будет приводить к той или иной оптимизации", – отметил вице-министр.

Что будет с сотрудниками ЦОНов

Сотрудников ЦОНов, по словам Коняшкина, хотят переводить в другие направления. Вице-министр отметил, что они хорошо знают государственные и цифровые услуги. Например, знания сотрудников уже используют при создании и обучении систем искусственного интеллекта, связанных с госуслугами.

"Мы активно развиваем направление по реинжинирингу государственных услуг и сервисов. И их опыт применяем там. В том числе мы видим большое направление по обучению моделей искусственного интеллекта. Тот же самый Еgov AI, Еgov GPT мы, конечно же, обучали вместе с нашими сотрудниками центров обслуживания населения. И есть направление по контакт-центрам, по call-центрам. Понятно, что мы опять-таки туда уже внедряем ИИ-инструменты. Определенная доля звонков уже обрабатывается ИИшками. Но те компетенции, которые есть у сотрудников центра обслуживания населения, они в любом случае нам необходимы и нужны, и мы просто видим, что перенаправим данных сотрудников в другие направления", – сказал Коняшкин.

Ранее открывали "умный" офис

Как писал Forbes, первый современный цифровой офис Smart Point открылся 4 июня 2026 года в Жезказгане. Затем такие офисы начали работать в Туркестане, Астане, Сатпаеве и Шымкенте. За несколько месяцев цифровые офисы обслужили более четырёх тысяч человек.

Новый формат ЦОНов разделён на три зоны по принципу 70-20-10. Основная экспресс-зона занимает 70% площади. Здесь посетители могут самостоятельно получать госуслуги через терминалы со встроенным цифровым помощником eGov GPT. В экспертной и обучающей зонах работают консультанты, которые помогают посетителям разобраться с услугами.

ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО

Для посетителя ЦОН постепенно должен стать местом, где не оператор делает всё за него, а где человек сам получает большинство услуг через цифровые сервисы. Это может сократить время ожидания и количество людей в очередях, поскольку часть услуг можно будет оформить самостоятельно.

При этом тем, кто не умеет пользоваться онлайн-сервисами, не придётся разбираться со всем в одиночку. В новых офисах предусмотрены консультанты и отдельная зона обучения. Там можно будет получить помощь с оформлением услуг и научиться пользоваться цифровыми сервисами и безопасно работать с ними.