Гостиничная инфраструктура Казахстана: время инвестировать в людей – Гульбану Майгарина

Председатель комитета развития малого и среднего бизнеса НПП "Атамекен" и основатель сети ресторанов быстрого питания Lanzhou Гульбану Майгарина – о том, как подготовка кадров влияет на развитие туризма и почему Казахстану необходима национальная академия гостиничного бизнеса.

"На мой взгляд, сегодня туризм становится одним из самых перспективных направлений развития экономики Казахстана. Это заметно и по государственным инициативам, и по интересу бизнеса. Строятся новые гостиницы, появляются современные курортные зоны, развивается транспортная инфраструктура, открываются новые туристические маршруты. Все это говорит о том, что отрасль постепенно выходит на новый уровень.

При этом мне кажется, что в профессиональной среде пока не хватает разговора о другой стороне вопроса. Речь о человеческом капитале, людях, которые будут работать в этой отрасли.

Гостиничный бизнес начинается с людей

Предприниматели готовы инвестировать в строительство гостиниц, дизайн, рестораны, благоустройство территории, современные технологии. Однако практика показывает, что после открытия далеко не всегда удаётся обеспечить тот уровень сервиса, которого ожидают гости.

Я думаю, большинство путешественников запоминают не интерьер номера и не фасад здания. В памяти остаётся отношение персонала, скорость решения вопросов, атмосфера, желание помочь. Именно это формирует впечатление о гостинице, городе и в конечном итоге о стране.

Поэтому сегодня Казахстану стоит задуматься о создании полноценной системы подготовки специалистов гостиничной отрасли. Речь должна идти не о краткосрочных курсах, а об академии гостиничного бизнеса и сервиса, где обучение строилось бы на практике, работе с реальными кейсами, стажировках и изучении международных стандартов.

Не нужно изобретать велосипед

На мой взгляд, не стоит искать уникальный путь там, где уже накоплен большой мировой опыт.

Например, многие годы эталоном гостиничного образования считается Швейцария. Именно там работают EHL Hospitality Business School, Les Roches и Glion Institute of Higher Education – учебные заведения, выпускники которых сегодня руководят крупнейшими международными гостиничными сетями.

Интересен и опыт Сингапура. Мне кажется показательным, что подготовка кадров там стала частью государственной политики развития туризма. Постоянное обучение персонала, внимание к деталям и единые стандарты обслуживания со временем стали конкурентным преимуществом всей страны.

Казахстан вполне может использовать лучшие мировые практики, адаптировав их под собственные реалии. Для этого не обязательно создавать систему с нуля – гораздо важнее понять, какие решения уже доказали свою эффективность.

Национальное преимущество

Есть ещё один момент, который, как мне кажется, часто недооценивают.

За каждым туристом стоит целая цепочка расходов. Он пользуется такси, останавливается в гостинице, обедает в кафе, покупает сувениры, посещает музеи и природные достопримечательности. Именно поэтому развитие туризма становится драйвером для многих отраслей экономики.

При этом Казахстан находится в очень выгодном положении. У нас есть богатая история, самобытная культура, природное разнообразие, традиции Великой степи, национальная кухня и настоящее гостеприимство. Во многих странах подобные истории создают как элемент маркетинга, а у нас они являются частью повседневной жизни.

Остаётся, пожалуй, самая сложная задача – научиться рассказывать об этом профессионально и превращать культурное наследие в современный туристический продукт. Поэтому следующим этапом развития туризма должны стать инвестиции в подготовку кадров. Именно люди во многом определяют, захочет ли человек вернуться в страну ещё раз и рекомендовать её другим.

В конечном счёте сервис рождается не в проектной документации и не в роскошном гостиничном лобби. Он начинается с образования, профессиональных знаний, культуры обслуживания и уважения к гостю".