Как банки и МФО будут продавать кредиты и страховки: разбираем новые правила

Главная задача – снизить риски для клиентов и не допустить ситуаций, когда человеку продают неподходящий продукт, скрывают его реальную стоимость или риски либо вводят в заблуждение. Финансовые организации должны будут контролировать такие риски на всём жизненном цикле продукта, следить за жалобами клиентов и вовремя устранять выявленные проблемы.

До запуска продукта финансовая организация должна определить, кому он подходит по потребностям, финансовому положению и возможностям. Одновременно нужно определить клиентов, для которых продукт не предназначен или несёт повышенный риск. Отдельно должны учитывать уязвимых потребителей, в том числе социально уязвимые группы и людей, пострадавших от чрезвычайных ситуаций. Если при обращении выяснится, что продукт не соответствует целям, финансовому положению или возможностям клиента, предлагать его нельзя. При оценке могут учитывать доходы, расходы, долговую нагрузку, опыт использования похожих продуктов и предполагаемый срок пользования ими.

Если клиенту одинаково подходят несколько финансовых продуктов, организация должна предложить ему все доступные варианты, а не только тот, который ей выгоднее продать. Перед оформлением организация также должна оценить, подходит ли продукт конкретному человеку. Для этого учтут его потребности, финансовое положение, расходы по продукту и дополнительные риски, в том числе признаки мошенничества.

Новый или существенно изменённый финансовый продукт нельзя будет сразу выводить на рынок. Сначала он должен пройти пилотное тестирование. Во время тестирования проверят, соответствует ли продукт потребностям целевой аудитории, понимают ли клиенты его условия и риски, удобно ли им пользоваться и не создаёт ли он повышенных поведенческих рисков. Для этого можно использовать фокус-группы, моделирование типичных ситуаций и другие методы. Если выявят серьёзные недостатки, продукт должны доработать или отказаться от его запуска.

Для нового или существенно изменённого финансового продукта организация должна будет создать внутренний паспорт. В нём укажут ставки, тарифы, комиссии, штрафы, дополнительные услуги, целевую аудиторию, категории клиентов, которым продукт не подходит, каналы продаж и основные риски. Паспорт будут хранить в цифровой системе весь срок существования продукта и ещё не менее пяти лет после прекращения его предоставления.

Финансовая организация должна оценивать, насколько цена продукта соответствует пользе для клиента. При расчёте будут учитывать проценты, комиссии, дополнительные услуги, затраты самой организации, возможные выгоды клиента, предложения конкурентов и вероятность того, что человек вообще воспользуется платной услугой. Такую "справедливую стоимость" нужно будет оценивать не только при запуске, но и на всём протяжении существования продукта.

Новые требования отдельно регулируют рекламу финансовых продуктов. Организации не смогут делать акцент только на преимуществах и прятать риски в менее заметной форме. Предупреждения должны быть хорошо читаемыми и понятными, их нельзя уносить на другой сайт или в отдельный документ, если это может ввести клиента в заблуждение. В видеорекламе предупреждения должны быть понятны уже при первом просмотре, а в аудиорекламе их нельзя произносить слишком быстро.

Если реклама говорит о стоимости продукта, нужно будет раскрывать все связанные с ним платежи: ставку вознаграждения, ГЭСВ, тарифы, комиссии и другие расходы. Нельзя называть продукт бесплатным или "без комиссии", если для этого клиент должен выполнить дополнительные условия. Также нельзя выделять отсутствие одной комиссии и умалчивать о других платежах. Если рекламируется льготная ставка, нужно сразу указать срок её действия, условия получения и стандартные условия после окончания льготного периода.

Нет. Если в рекламе указывают доходность или другие показатели продукта за прошлые периоды, рядом должно быть предупреждение, что такие результаты не гарантируют такую же доходность в будущем.

Да. От необеспеченного займа можно будет отказаться в течение 14 календарных дней после заключения договора без неустойки и штрафов. При этом клиент должен будет заплатить вознаграждение за фактические дни пользования деньгами. Такое же право предусмотрено для добровольной страховки, связанной с займом: страховая сможет удержать часть премии за уже прошедший период или фактически понесённые расходы. О праве отказаться от займа клиента должны уведомить до подписания договора. Сама процедура не должна требовать лишних действий.

Нет. Правила запрещают навязывать финансовые продукты и дополнительные услуги, скрывать важные условия, стоимость и риски, а также получать согласие клиента с помощью заранее отмеченных полей. Если к продукту подключается дополнительная услуга, клиент должен отдельно на неё согласиться.

Система мотивации сотрудников, агентов и посредников не должна подталкивать их продавать неподходящие продукты, скрывать риски или навязывать дополнительные услуги. При расчёте вознаграждения будут учитывать не только число договоров и объём продаж, но и качество обслуживания, жалобы клиентов, результаты проверок и соблюдение правил добросовестного поведения. За недобросовестные практики вознаграждение смогут снизить или не выплатить вовсе.

Финансовые организации должны регулярно проверять, как продукт работает на практике: анализировать спрос, жалобы, расторжения договоров и то, пользуется ли им целевая аудитория. Обычный мониторинг проводят не реже одного раза в год, а для страховых продуктов – не реже одного раза в три года. Внеплановую проверку проводят при росте жалоб, массовых досрочных расторжениях, увеличении доли клиентов с просрочкой более 90 дней или частой продаже продукта людям вне целевой аудитории. Если одновременно превышены два и более установленных порога, проверку нужно начать в течение 15 рабочих дней.

Да. Если мониторинг выявит повышенные риски, недобросовестные практики или другие проблемы, организация должна принять меры. Она может изменить условия или стоимость продукта, убрать дополнительные услуги, пересмотреть рекламу, каналы продаж или целевую аудиторию, обучить сотрудников либо ограничить, приостановить или полностью прекратить продажи. Если проблема системная и может затронуть неопределённый круг клиентов, регулятора нужно уведомить не позднее пяти рабочих дней.

Даже после прекращения продаж права клиентов с действующими договорами должны сохраняться. Если решение повлияет на исполнение таких договоров, клиентов нужно уведомить способом, предусмотренным договором, в том числе через цифровые каналы.

Перед началом работы с агентами и другими посредниками финансовая организация должна проверить их деловую репутацию, квалификацию сотрудников и, если есть данные, историю жалоб клиентов. Работу агентов нужно проверять не реже одного раза в год. При росте жалоб или признаках недобросовестных практик возможна внеплановая проверка. За нарушения организация сможет потребовать их устранить, ограничить продажу отдельных продуктов или расторгнуть договор с агентом. О принятых мерах нужно уведомить регулятора в течение 10 рабочих дней.

Финансовые организации должны будут уведомлять регулятора об утверждении, изменении или прекращении определённых продуктов для физических лиц. Для банков это ипотечные и другие займы под залог недвижимости, необеспеченные кредиты, автокредиты под залог автомобиля и срочные вклады. Для МФО – аналогичные виды микрокредитов. В перечень также входят связанные с займами виды добровольного страхования: от несчастных случаев и болезней, автомобиля, имущества, финансовых убытков, ипотечное страхование и отдельные виды страхования жизни. Для брокеров требования распространяются на маржинальные сделки и инвестиционное консультирование частных инвесторов.

После утверждения паспорта продукта у финансовой организации будет 10 рабочих дней, чтобы уведомить регулятора. К уведомлению нужно приложить выписку из паспорта продукта, форму договора на казахском и русском языках, если её утверждение предусмотрено внутренними документами, решение уполномоченного органа финансовой организации и документы, подтверждающие его полномочия. Уведомления будут подавать через государственную информационную систему разрешений и уведомлений.

После вступления новых требований в силу финансовые организации получат шесть месяцев, чтобы проверить уже существующие продукты, о которых регулятор был уведомлён раньше. Если продукт не соответствует новым правилам, его условия нужно изменить и сообщить об этом регулятору. Если всё соответствует требованиям, результат проверки нужно зафиксировать документально. Документы о проверке должны храниться не менее пяти лет и предоставляться регулятору по запросу.

Финансовые продукты часто продают так, что человек до конца не понимает реальную стоимость, риски и дополнительные условия – особенно при кредитах, страховках и инвестициях. Новые правила должны сократить пространство для навязывания, скрытых платежей и продаж "неподходящих" продуктов, когда интерес банка или менеджера оказывается важнее интереса клиента. Если нормы будут реально исполняться, у людей станет меньше шансов оказаться в кредите или страховке, которые им изначально не подходили, а финансовым организациям придётся отвечать не только за сам договор, но и за то, как именно его продали.