В минтранспорта объяснили алгоритм действий пассажиров при овербукинге

Что произошло

В Казахстане пассажиры, столкнувшиеся с овербукингом, должны подать претензию в авиакомпанию или обратиться в Комитет гражданской авиации и суд, сообщили BES.media в министерстве транспорта.

Почему пассажир должен подавать претензию самостоятельно

В профильном госоргане объяснили, что в Казахстане действует приказ министерства, согласно которому количество продаваемых билетов не должно превышать фактическое количество пассажирских мест на воздушном судне. В законе лишь предусмотрена ответственность авиакомпаний за нарушение правил перевозки пассажиров.

Куда обращаться и как действовать при овербукинге

В ответе на запрос в министерстве объяснили, что каждому пассажиру оформляется отдельный билет, который подтверждает, что он заключил договор с авиакомпанией и ознакомился с его условиями. Поскольку споры о возврате денег за билет или компенсации из-за отказа в посадке вытекают из этого договора, они не относятся к административным процедурам и не регулируются государственными органами автоматически.

То есть, если пассажиру не предоставили место из-за овербукинга, он сам должен подавать претензию авиакомпании, обращаться в уполномоченный орган или в суд. Министерство транспорта или другие административные органы не взыскивают компенсацию за пассажира – они лишь контролируют соблюдение правил и могут назначить штраф авиакомпании за нарушение.

Что авиакомпания обязана дать пассажиру бесплатно

"Ввиду заключения между пассажиром и авиакомпании договора воздушной перевозки, вопросы связанные с компенсацией, возмещением убытков является гражданско-правовым спором и регулируется в рамках Гражданского кодекса", – сообщили в минтранспорта.

В этой связи пассажир вправе обратиться:

• к авиаперевозчику с письменной претензией;
• в уполномоченный орган в сфере гражданской авиации (Комитет гражданской авиации министерства транспорта);
• в органы по защите прав потребителей;
• в судебные органы.

Таким образом, действующим законодательством предусмотрен досудебный механизм урегулирования через претензионный порядок и рассмотрение обращений уполномоченным органом.

Если рейс задерживается или изменяется по вине авиакомпании, перевозчик обязан бесплатно обеспечить пассажиров следующими услугами:

• Для пассажиров с детьми до 7 лет – комната матери и ребёнка;
• Два телефонных звонка (в том числе международных) по пять минут или два письма по электронной почте, если ожидание рейса превышает два часа;
• Прохладительные напитки при ожидании более двух часов;
• Горячее питание, если ожидание длится более четырёх часов: каждые шесть часов днём и каждые восемь часов ночью;
• Проживание в гостинице, предоставляемой авиакомпанией, если ожидание превышает восемь часов днём и шесть часов ночью;
• Трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно, если гостиница предоставляется бесплатно.

В министерстве отметили, что все эти услуги пассажиры получают без дополнительной платы. При изменении статуса рейса перевозчик, как только ему стало известно о таком изменении, информирует пассажира по абонентскому номеру сотовой связи и адресу электронной почты.

При изменении статуса рейса по вине перевозчика на срок свыше пяти часов перевозчик обязан по выбору пассажира:

1. обеспечить перевозку пассажира ближайшим рейсом до пункта назначения, указанного в билете, с предоставлением услуг в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи;
2. вернуть пассажиру полную стоимость билета.

Штрафы и ответственность авиакомпаний при задержке или отказе

Если авиакомпания задерживает доставку пассажира в пункт назначения по своей вине, она должна выплатить штраф – 3% от стоимости билета за каждый час задержки.

При этом общая сумма штрафа не может превышать стоимость билета. Если пассажир понёс дополнительные убытки из-за задержки, он может требовать их возмещения отдельно. Штраф не начисляется, если задержка произошла из-за форс-мажора.

Что делают в минтранспорта при поступлении обращения

В ведомстве пояснили, что законодательством не предусмотрено ведение учёта случаев овербукинга и связанных с ними отказов в посадке пассажиров.

Но при поступлении обращения пассажира по факту овербукинга, министерство организует внеплановую проверку авиаперевозчика. При подтверждении нарушения по статье 571 КоАП РК налагается административный штраф в размере 50 МРП (216250 тенге, 1 МРП в 2026 году – 4325 тенге).

Как в минтранспорта реагируют на жалобы пассажиров

В профильном госоргане заверили, что на постоянной основе ведётся работа по изучению международного опыта. Вместе с тем прямое заимствование зарубежных механизмов требует оценки их применимости к национальной правовой системе и структуре авиационного рынка.

В настоящее время действующее регулирование уже содержит:

• запрет на превышение количества проданных билетов;
• административную ответственность;
• механизмы защиты прав пассажиров.

"Министерство на постоянной основе анализирует правоприменительную практику, обращения граждан и международные тенденции. В случае выявления системной необходимости в дополнительном нормативном уточнении либо усилении гарантий прав пассажиров соответствующие предложения будут проработаны в установленном законодательством порядке с участием заинтересованных государственных органов и участников рынка", – добавили в минтранспорта.

Почему это важно

Понимание этих правил не компенсирует нервы, время и деньги, которые придётся потратить на защиту своих интересов. Зато оно помогает пассажирам действовать правильно и защищать свои права без лишней паники. К сожалению, при овербукинге человек остаётся один на один с проблемой: заявление запускает проверку авиакомпании, но нынешний штраф для перевозчика невелик и не создаёт серьёзной финансовой нагрузки.

Контекст

В апреле 2025 года главная транспортная прокуратура сообщала, что овербукинг в Казахстане запретят и на внутренних рейсах. Тогда надзорный орган внёс в мажилис предложение рассмотреть возможность изменений в Кодекс об административных правонарушениях и расширить запрет овербукинга и на внутренние рейсы.

При этом министр транспорта Нурлан Сауранбаев в декабре прошлого года высказывался в поддержку практики овербукинга. По его словам, этот механизм – часть мировой авиационной практики. Он необходим для сохранения доступных тарифов, в том числе у лоукостеров.

Авиакомпании, к которым ранее обращался BES.media, не признавали существование овербукинга в стране.

Справка

Овербукинг – это стратегия, которую часто используют в авиаперевозке пассажиров, предполагающая продажу большего количества билетов, чем доступно на самом деле. Эта практика основывается на статистических данных о том, что некоторые клиенты обычно отменяют своё бронирование или не являются на регистрацию. Цель овербукинга – максимизировать доходы и избежать убытков из-за незанятых мест. В итоге пассажиру с билетом на руках отказывают в посадке на борт. Международная ассоциация воздушного транспорта (ИАТА) признает овербукинг и регламентирует действия пассажиров и авиакомпаний.