Как вернуть товар после покупки: что разрешено по закону и что часто скрывают продавцы

Что произошло

Покупатели в Казахстане всё чаще возвращают товары – и онлайн, и офлайн. В одних случаях возврат законен, в других – нарушает права продавца. Чаще всего конфликты возникают, когда человек использует товар, а затем сдаёт его обратно, объясняя это тем, что он "не подошёл". Селлеры называют такую практику проблемой, а маркетплейсы, как правило, встают на сторону клиента. Корреспондент BES.media выяснила, в каких ситуациях возврат возможен, как правильно оформить претензию и какие товары вернуть нельзя.

Какие товары можно вернуть, а какие – нет

По словам президента общественного объединения по защите прав потребителей Артык Сейткалиевой, качественные продукты питания возврату и обмену не подлежат. Однако если покупатель сможет доказать, что товар ненадлежащего качества, например, испорчен или опасен для здоровья, он имеет право требовать возврат или компенсацию.

"Это нужно будет купить товар того же вида, наименования, с той же датой и сдать на экспертизу", – пояснила Артык Сейткалиева.

Например, если человек приобрёл хлеб с плесенью, он может обратиться за возвратом или обменом. Если магазин откажет, покупатель вправе подать жалобу в санитарную службу. Если эксперты установят, что виноват магазин или производитель, можно требовать возмещения расходов – включая лечение или иные последствия, связанные с вредом здоровью.

Для непродовольственных товаров действуют другие правила. Возврат товара надлежащего качества возможен в течение 14 дней после покупки, но только если товар не использовался, сохранил товарный вид, упаковку, пломбы, ярлыки, этикетки и не имеет признаков эксплуатации.

"Если вы совершили покупку, а затем решили вернуть или обменять товар, то важно знать, что товар надлежащего качества подлежит обмену или возврату в течение 14 дней. Товар же ненадлежащего качества подлежит обмену или возврату в течение гарантийного срока или срока годности", – отметила Артык Сейткалиева.

Это правило действует и для маркетплейсов. Там процесс возврата начинается с оформления заявки в личном кабинете. После одобрения запроса покупатель отправляет товар обратно. Если товар действительно с браком, он может потребовать возврат денег, обмен или устранение дефекта.

Если требования не удовлетворены, потребитель может направить продавцу письменную претензию, установив срок ответа – 10 дней. В случае отказа – обратиться в госорганы или подать в суд.

Без чека, но с правом: когда продавец не может отказать

Председатель Республиканской ассоциации потребителей Казахстана Жаслан Айтмаганбетов подтвердил, что покупка может быть возвращена и без чека. Главное, чтобы покупатель доказал, что товар действительно был приобретён у конкретного продавца.

Кроме того, спикер описал случаи, когда вы имеете право вернуть товар, а когда – нет.

"Купили шубу, а потом пишете претензию, что "я походила на работу и поняла, что она мне неудобна или не подходит", тем самым вы сами заявили, что товар был в употреблении. Следовательно, вам откажут. Другой момент – если вы сказали: "получила товар, но цвет меня не устраивает", то есть вы не использовали товар, тогда есть право на возврат при соблюдении всех требований", – рассказал он.

Категории товаров, которые нельзя вернуть

Существует список товаров, которые не подлежат возврату и обмену, даже если они не использовались:

• лекарственные средства и медицинские изделия;
• нательное бельё;
• чулочно-носочные изделия;
• животные и растения;
• метражные товары (ткани, трикотаж, ковры, плёнка, ленты и прочее);
• мобильные телефоны и планшеты с SIM-картами (если нет заводского брака).

Что делать при онлайн-покупках: советы от экспертов

Жаслан Айтмаганбетов напомнил, что при покупке через интернет стоит быть особенно внимательным:

• всегда проверяйте отзывы – на маркетплейсах действуют мошенники;
• проверяйте продавца – ищите упоминания, жалобы и судебные дела через поисковики и платформу "Судебный кабинет";
• будьте осторожны с предложениями в соцсетях – страницы с заманчивыми ценами могут быть фейковыми, особенно если они недавно созданы, а подписчики и комментарии накручены.

Когда возврат нарушает закон: точка зрения продавцов

Основатель сообщества продавцов Sellers.kz Артём Бухонин рассказал, что селлеры в Казахстане всё чаще сталкиваются с ситуациями, когда покупатель использует товар, а затем возвращает его.

"Для селлера, во-первых, это заморозка денег, но это ещё полбеды. А во-вторых, люди пользуются товаром, а потом говорят: "Не понравилось, хочу вернуть", но по факту по закону так делать нельзя", – отметил он.

Артём Бухонин пояснил, что если товар был вскрыт, упаковка повреждена, а сам товар использовался, продавец вправе отказать в возврате.

"Что делают многие? Выбрасывают упаковку, рвут пакеты, пользуются товаром, включают его, тестируют "по полной", а потом оформляют возврат. В такой ситуации селлер вправе отказать на 100%, потому что товарный вид нарушен, и по закону клиент неправ", – сказал Артём Бухонин.

Если товар заявлен как бракованный, он отправляется на проверку в сертифицированный сервис. Если брак не подтверждается, покупатель обязан оплатить обратную доставку. Продавец получает официальный отказ в возврате и может прикрепить его к делу.

"Всё это может длиться до 30 дней. Селлер вправе использовать весь срок. Но большинство об этом не знает. И многие боятся самих площадок, которые в 90% случаев действительно становятся на сторону клиента. Потому что "клиент всегда прав". Хотя на самом деле это далеко не всегда так", – рассказал Артём Бухонин.

Потребительский терроризм: когда клиент злоупотребляет правилами

По словам Бухонина, на маркетплейсах фиксируются массовые случаи недобросовестного поведения со стороны покупателей.

"Люди пользуются и клавиатурой, и мышкой, и наушниками, недозаряжают электронику или просто не разобрались, как работает товар. А в качестве причины указывают "брак". Потом товар приходит назад – полностью рабочий. Но клиент уже выбрал причину, которая бьёт по рейтингу продавца на маркетплейсе", – отметил он.

Особенно много таких случаев после Нового года

"Ёлки, гирлянды, новогодний декор – люди ставят, пользуются весь сезон, а потом возвращают. А тебе приходит ёлка, которую уже распушили, собирали обратно кое-как, упаковка убита, товар точно потерял товарный вид. Возврата быть не должно. Я не советую никому так делать. Есть карма, и деньги часто просто замораживаются, и люди сами себе создают проблемы", – отметил спикер.

Кроме того, некоторые покупатели требуют деньги за смену причины возврата, якобы чтобы продавцу не портить рейтинг.

"Ни одному клиенту нельзя и не нужно платить деньги. Если вы правы – вы правы. Если вы неправы – следите за качеством товара. Конечно, бывают разные случаи, никто не застрахован от брака в партии. Но такие вещи нужно своевременно отслеживать и проверять. А работа селлера – она и есть работа селлера: следить, проверять, анализировать и знать свои права", – заключил Артём Бухонин.

Контекст

Возвраты становятся особенно актуальной темой накануне "Чёрной пятницы", которая стартует 28 ноября. В течение трёх дней ритейлеры предложат большие скидки, а бренды снизят цены на прошлые коллекции, технику с витрин и подарят бонусы за регистрацию. Для покупателей – это шанс сэкономить, для продавцов – период пиковых продаж и возвратов. Знание своих прав и обязанностей для обеих сторон поможет избежать споров, убытков и разочарований.