Банки Казахстана будут оценивать по жалобам клиентов и помощи должникам

Что произошло

В Казахстане для каждого банка установили индивидуальные показатели качества работы с жалобами клиентов и проблемными кредитами. Об этом сообщили в Агентстве по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР) по итогам совещания под председательством Мадины Абылкасымовой.

По каким показателям будут оценивать банки

Для всех банков определили индивидуальные количественные и качественные показатели по трём направлениям: рассмотрение обращений граждан, сокращение числа проблемных займов и результативность урегулирования задолженности.

При оценке будут учитывать, насколько своевременно и полно банки отвечают на обращения, сокращается ли количество повторных и обоснованных жалоб, сколько заёмщиков получили помощь и смогли восстановить платёжную дисциплину.

Отдельное внимание уделят гражданам, у которых есть долги перед несколькими кредиторами. Для коллективного урегулирования такой задолженности предусмотрена платформа FinKelisim.

Почему регулятор меняет подход к работе с заёмщиками

На совещании председатель АРРФР Мадина Абылкасымова напомнила, что с 1 июля агентство перешло к поведенческому надзору. Такой подход предполагает оценку того, как финансовые организации взаимодействуют с клиентами на всех этапах предоставления услуг.

Регулятор намерен уделять особое внимание справедливости условий финансовых продуктов, помощи гражданам при трудностях с погашением кредитов и защите заёмщиков, пострадавших от финансового мошенничества.

"Сегодня ключевые приоритеты агентства – урегулирование просроченной задолженности и защита прав заёмщиков, пострадавших от финансового мошенничества. Результатом работы должен стать не формальный ответ на обращение, а реальное решение проблемы заёмщика", – отметила Мадина Абылкасымова.

Как будут контролировать работу банков

Для координации этой работы создадут оперативный штаб. Он займётся повышением качества рассмотрения обращений, сокращением числа проблемных займов, урегулированием задолженности и организацией работы финансового омбудсмана.

Выполнение установленных показателей будут проверять ежемесячно. С такой же периодичностью планируют рассматривать результаты работы банков.

Для чего создают платформу FinOtinish

В Казахстане также разворачивают цифровую платформу FinOtinish, которая будет использоваться в работе финансового омбудсмана. Через неё планируют принимать и сопровождать обращения граждан, организовать взаимодействие с финансовыми организациями и контролировать исполнение решений.

В АРРФР рассчитывают, что новые меры повысят ответственность банков за рассмотрение жалоб, позволят большему числу заёмщиков получить помощь и будут способствовать сокращению проблемной задолженности.

Как будет работать финансовый омбудсмен в Казахстане

Ранее BES.media сообщал, что с января 2027 года в Казахстане начнёт работу единая Служба финансового омбудсмена. Она объединит действующие механизмы рассмотрения банковских, страховых и микрофинансовых споров. Новый институт позволит гражданам решать конфликты с финансовыми организациями без обращения в суд.

Омбудсмен будет рассматривать споры по кредитам, микрозаймам и страхованию. В частности, казахстанцы смогут обращаться по вопросам денежных требований к финансовым организациям, отказов в изменении условий кредита или микрозайма, а также разногласий по страховым выплатам. Сначала клиенту необходимо будет обратиться непосредственно в банк, страховую компанию или МФО. Если решить проблему не удастся, следующим этапом станет финансовый омбудсмен. При отсутствии решения у гражданина сохранится право обратиться в суд.

В октябре 2026 года стало известно, что новую службу возглавила бывший заместитель председателя АРРФР Мария Хаджиева. За рассмотрение банковских споров будет отвечать Руслан Ибрагимов, страховых – Канат Алигулов, микрофинансовых – Назгуль Естеусизова.

Служба будет работать как некоммерческая организация. Её учредителем выступит Ассоциация финансистов Казахстана, а финансировать деятельность будут финансовые организации за счёт обязательных взносов. Создание единого института предусмотрено новым законом о банках и связано с переходом регулятора к поведенческому надзору, который предполагает контроль за соблюдением прав клиентов финансовых организаций.