В Ticketon объяснили, почему фанаты не попали на матч "Кайрат" – "Реал"

что произошло

Жалобы пользователей на сбои при покупке билетов на матч "Кайрат" – "Реал" связаны с рекордной нагрузкой на систему – в момент продаж сервисом пользовались более миллиона человек. Об этом сообщил на пресс-конференции директор по коммуникациям Freedom Ticketon Азамат Атагельдиев.

детали

Что касается жалоб пользователей Freedom Super App, Азамат Атагельдиев назвал их "уникальными кейсами", которые разбирают индивидуально.

"Такие случаи редки. Мы анализируем каждый, чтобы извлечь уроки. Пиковая нагрузка на наши ресурсы была колоссальная – более миллиона пользователей в момент продажи. Это почти 5% населения страны", – сказал Азамат Атагельдиев.

что объяснили в компании

На фоне недовольства болельщиков из-за проблем с билетами, ажиотажа и случаев, когда обладатели билетов не смогли попасть на матч, Ticketon провёл пресс-конференцию. Представители компании также объяснили, что произошло, и рассказали, как намерены предотвращать подобные ситуации в будущем. Они ответили на ряд самых злободневных вопросов:

• почему билеты приходили только за несколько часов до события;
• кто виноват в "двойных билетах" и перепродаже;
• как компания реагирует на жалобы через Freedom Super App;
• действительно ли в продаже было меньше тысячи билетов.

работа над ошибками 

Директор по коммуникациям Freedom Ticketon Азамат Атагельдиев признал, что "работы над ошибками много", но подчеркнул – масштаб проблемы преувеличен.

"Мы читаем все тредсы, слушаем обращения и каждый случай разбираем индивидуально. Мы не стоим на месте – совершенствуемся и открыты к диалогу", – сказал он.

По его словам, задержка с отправкой билетов – не сбой, а мера безопасности.

"Билеты мы отправляем по SMS и e-mail за пять-шесть часов до начала события. Это сделано не для неудобства, а чтобы минимизировать мошенничество. Если человек получает билет заранее, его можно скопировать и перепродать. Мы это учитываем", – объяснил Атагельдиев.

Он также отметил, что система валидации на стадионе защищает от "двойных проходов": если один человек уже прошёл с QR-кодом, второй с тем же зайти не сможет.

"Бывают случаи, когда человек прошёл, отправил билет друзьям, те тоже пытаются пройти – и начинается ажиотаж. Были случаи, когда люди покупали один билет, делали десятки копий и продавали через фейковые аккаунты. В итоге страдают обычные граждане. Мы всё проверяем: на кого оформлен билет, на какой ИИН, кто реально платил. Когда есть доказательства – рассматриваем", – добавил представитель компании.

советы от компании

Директор по коммуникациям Freedom призвал болельщиков покупать билеты только у официальных продавцов.

"Чтобы не допустить подобного рода неприятностей, пожалуйста, покупайте билеты только у официальных сервисов, потому что приобретая билет не через них, мы не гарантируем вам, что вы попадете на стадион. Вы можете быть обмануты, потерять кучу денег, огромное количество времени и невосполнимых нервов. Чтобы избежать этих инцидентов, пожалуйста, обращайтесь к официальным сервисам, которые продают билеты", – сказал Атагельдиев.

О технических сбоях и сканерах

В сети некоторые фанаты жаловались на турникеты, которые считывали билеты только с третьей попытки. Азамат Атагельдиев заверил, что такие проблемы были единичными.

"Более 20 тысяч человек попали на стадион, а вы смотрите процентное соотношение, какое количество людей не попало, не смогло купить билетов. Это несопоставимые абсолютно цифры. Безусловно, весь спрос покрыть невозможно. Это вопрос не к нам. Это инфраструктура. Она не относится к нам. Мы лишь продаем. Наша задача была просто продать билеты по справедливой стоимости. Вот и всё", – сказал он.

Он добавил, что компания стремится к совершенству, но идеальными быть невозможно, поэтому открыта для личных встреч с теми, у кого были сложности.

"Если мы с вами говорим о проблеме, давайте поговорим и о достоинствах. Я за справедливое обсуждение тех или иных ситуаций. Пару кейсов было, но даже из этого мы делаем выводы. Мы стремимся к совершенству, но идеальными быть невозможно. Если у вас возникли какие-то сложности, пожалуйста, напрямую обратитесь. Я лично готов провести встречу и обсудить, какая у него проблематика была. Пожалуйста, без проблем", – сказал Атагельдиев.

Ещё одна жалоба болельщиков – маленькие QR-коды на билетах. Чтобы сканер мог считать код, при проверке экран просили увеличивать, от этого код "расползался" и считывался не с первого раза, а покупателей подозревали в подделке билетов. На вопрос о том, почему контролёры относились так к посетителям, директор по коммуникациям сказал, что нужно разбираться в каждом случае отдельно:

"Если билет не считывается, вопросы к самому билету. Система автоматизирована, всё работало в штатном режиме. Более 20 тысяч человек попали на стадион – мы не можем игнорировать их опыт из-за пары негативных историй", – подчеркнул представитель компании.

кто ответственный за техпроблемы

Исполнительный директор Freedom Lifestyle Ерлан Есимсеитов уточнил, что Ticketon не несёт ответственности за технические проблемы партнёров.

"Мы не можем отвечать за код или внутренние процессы других сервисов. Это их собственная разработка. Поэтому мы всегда просим покупать билеты через официальный сайт Ticketon или Freedom Super App – там мы можем помочь и гарантировать безопасность покупки", – сказал Есимсеитов.

По его словам, покупка через Freedom Super App защищена биометрией: билет нельзя перепродать или переслать.

дополнительная альтернатива

Руковоитель Freedom Ticketon Ксения Соколова добавила, что Freedom SuperApp был запущен как дополнительная альтернатива, чтобы пользователям было удобнее.

"Мы дали альтернативный способ покупки – через SuperApp. И Ticketon, и Freedom – это официальные источники. Но за работу стороннего приложения мы ответственности не несём", – пояснила она.

Контекст 

30 сентября прошел матч "Кайрат" – "Реал". Корреспонденты BES.media отправились на самый обсуждаемый и долгожданный матч и рассказали о том, как болельщики прорывались на самый долгожданный матч.

Ажиотаж вокруг него начался задолго до начала: длинные очереди, яростные фанаты и море эмоций. Однако в день игры десятки людей с официальными билетами не смогли пройти на стадион. В сети появились видео, где волонтёры и охрана не пропускали зрителей, ссылаясь на ошибки системы.

Позже появились слухи, что в открытую продажу попало меньше тысячи билетов. Некоторые люди, имея на руках билеты, всё равно не смогли пройти. Так, например, мужчине по имени Руслан пригласительные подарил представитель клуба "Реал Мадрид". В день игры он пришёл с тремя детьми, но на территорию стадиона их не впустили.

Помимо этого, во время трансляции футбольного матча возникли технические неполадки. В министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития сообщили, что министерство не несёт отвественности за сбой трансляции матча "Кайрат" – "Реал", произошедший 30 сентября в 21.30. По данным минцифры, сбой произошёл на платформе РТРК "Казахстан" из-за большого количества пользователей.

2 октября мы обратились в компанию, чтобы узнать, смогут ли люди, не попавшие на матч, вернуть свои деньги. В компании сказали, что официальные клиенты могут рассчитывать на возврат средств, однако до 75% жалоб связаны с покупкой билетов с рук.