Жалобы пациентов застревают в медконтроле: что не так с системой проверок в Казахстане
История Лейлы Рахимбековой началась с осложнений после операции сына, а продолжилась жалобами, проверками и поиском ответов в разных инстанциях. Но её случай оказался не единственным поводом для претензий к системе медконтроля. BES.media выяснил, почему пациенты нередко остаются недовольны результатами проверок и что об этом говорят эксперты и чиновники.
"Сначала сказали, что всё прошло успешно, а потом начался кошмар"
Лейла Рахимбекова рассказывает, что её 21-летний сын пострадал после лечения в частной клинике "Erensau ТОО Mediterra". Уже после процедуры и ухудшения состояния сына она узнала, что у врачей не было действующих сертификатов.
Плановая операция по ОСМС прошла 29 декабря 2025 года. Лейле сообщили, что всё прошло успешно. Но состояние сына ухудшалось, и он перестал чувствовать ноги.
"Я несколько раз ходила и звала врачей. Они говорили, что после наркоза такое нормально, что отсутствие чувствительности – это обычная реакция. Но я объясняла, что у меня тоже был наркоз и ничего подобного не было. Ему ведь ставили не в седалищный нерв и не куда-то ещё".
Состояние пациента ухудшалось, и вскоре его экстренно отправили на дополнительное обследование.
Позже семье сообщили, что установленный окклюдер сместился и оказался в нижней части аорты. Из-за этого нарушился приток крови к нижним конечностям. По словам Лейлы, ноги её сына оставались без нормального кровоснабжения около пяти часов. После экстренного вмешательства состояние удалось стабилизировать.
"3 января нас выписали, но это сложно назвать выпиской – нас просто вышвырнули из клиники, потому что я начала снимать всё на видео. Ещё 31 декабря я вызвала полицию и написала заявление. Позже его передали в департамент медфармконтроля. В дальнейшем было получено заключение, и на сегодняшний день в отношении врачей уже возбуждено уголовное дело", – рассказала она.
По словам Лейлы, расследование показало, что у врачей не было действующих сертификатов. Вопросы возникли и к окклюдеру, который установили её сыну: оказалось, что он не был сертифицирован в Казахстане.
Следствие идёт по статье "Халатность". При этом семья до сих пор не знает, кто именно проводил операцию.
Спустя полгода после процедуры у сына Лейлы сохраняются отёки и боли в области сердца. Он находится под наблюдением врачей и готовится к очередной операции.
"Я обратилась в Фонд медицинского страхования и тоже написала жалобу. Они провели внеплановую проверку и сообщили, что клиника предоставила им отчёт, после чего было произведено полное изъятие средств – около 3 млн тенге. Тогда я спросила: "Сколько ещё операций провёл этот врач без сертификата? Я не верю, что такой случай был только у нас". Мне ответили, что с 2023 по 2025 год он провёл ещё 10 подобных операций. Кроме того, клинику оштрафовали ещё на 30 млн тенге", – пояснила Лейла.
Женщина утверждает, что ответы ведомств приходили с задержками, а некоторые документы, по её мнению, противоречили друг другу.
"Отчёт фармконтроля был вынесен в нашу пользу только потому, что я консультировалась со специалистами из четырёх разных стран – России, Кореи, Китая и Германии – и задавала правильные вопросы. Мы сформулировали их так, что эксперты не смогли уйти от ответа. Обычно эксперты стараются защищать врачей, потому что сами являются либо бывшими, либо действующими врачами и редко дают заключения не в их пользу", – рассказала она.
Сейчас семья требует полного расследования, установления всех участников операции и проверки действий клиники и врачей.
Хаос в системе
Невропатолог Каиргали Конеев считает, что комитет медфармконтроля системно нарушает разрешительное законодательство при рассмотрении жалоб пациентов.
По его словам, сотрудники намеренно затягивают сроки и запрашивают документы, которых нет в обязательных перечнях. Конеев считает, что одной из причин может быть нехватка кадров.
"В ФСМС зарплаты гораздо выше – наверное, в три-четыре раза выше, чем в Комитете медицинского и фармацевтического контроля. Многие специалисты перешли туда, и в комитете осталась нехватка кадров. Естественно, физически они не могут рассматривать такое количество жалоб – просто не хватает рук".
Ситуацию усугубляет дублирование функций между комитетом медфармконтроля и фондом социального медицинского страхования. Конеев пояснил, что фонд фактически взял на себя проверку качества лечения, хотя, по логике закона, этим должен заниматься только медфармконтроль.
В сложных случаях, например при жалобах на онкологическое лечение, комитету приходится привлекать сторонних экспертов. Но и это не всегда работает нормально: тендеры затягиваются, оплату задерживают. По мнению эксперта, причина – в некомпетентности руководства.
"Паспорт на кварцевую лампу"
С 2021 года комитет медицинского и фармацевтического контроля выдаёт гослицензии на оказание медицинских услуг, а также на производство и продажу лекарств. По мнению Каиргали Конеева, с этой задачей комитет тоже мог бы справляться лучше.
"Начинают запрашивать паспорт на медицинское оборудование. А оно могло быть куплено 10-15 лет назад, понимаете. Где этот паспорт? Оно могло уже пройти через вторые-третьи руки. Но всё равно требуют документ. Паспорт на кварцевую лампу, например, запрашивают. Хотя даже в магазине при покупке такой лампы паспорт не всегда выдают. Это, мягко говоря, полный бред", – рассказал он.
Эксперт также отметил, что над самим комитетом стоит департамент Агентства по делам государственной службы. По идее, он должен контролировать правильность выдачи лицензий. Но, по словам Конеева, если обратиться туда с жалобой на комитет, департамент полностью встанет на его сторону.
Почему врачи покрывают друг друга
По мнению Каиргали Конеева, доказать врачебную ошибку или халатность сложно ещё и из-за цеховой солидарности.
"Даже если вы отдадите материалы на экспертизу иностранному эксперту, он тоже будет соблюдать так называемую коллегиальность. Потом где-нибудь на встрече, например в ассоциации, могут подойти и сказать: "Слушай, у тебя же была такая история – это же вообще вопиющий инцидент. Больше так не делай", – рассказал Конеев.
Невропатолог подчеркнул, что каждый случай индивидуален. Например, врачебная ошибка: врач может неправильно оценить тяжесть состояния или поставить неверный диагноз. Это вопрос квалификации. Но бывают и другие ситуации, которые уже нельзя объяснить ошибкой или неопытностью.
"Бывают случаи, когда хирург не назначает даже обезболивающее в приёмном покое, пока ему не заплатят 15-20 тысяч. Человек может корчиться от боли, а врач отвечает: "Как приедет и заплатит, тогда и поговорим", – пояснил он.
Но доказать врачебную ошибку, халатность или даже злонамеренные действия медиков очень непросто, признаёт невропатолог. Во-первых, это дорого: работу экспертов нужно оплачивать. Во-вторых, часто возникают вопросы к качеству экспертизы, хотя формально эксперты несут ответственность по административному кодексу. В-третьих, комитет медфармконтроля нередко затягивает такие процессы.
Почему пациенты часто остаются недовольны проверками
Специалист по медицинскому праву Эльмира Ауезова считает, что главная проблема в том, что пациенты не понимают, как работает система рассмотрения жалоб в сфере здравоохранения.
"На сегодняшний день объём жалоб, которые имеют место быть, иногда приводит к задержкам. И вот здесь есть ряд проблем. Во-первых, сейчас произошло небольшое дублирование функций этого государственного органа".
Если жалоба касается качества медпомощи, вреда здоровью, смерти пациента или возмещения расходов, Комитет медфармконтроля обязан в течение трёх дней направить её в медорганизацию, где оказывали услуги. После этого обращение рассматривают служба внутреннего аудита и независимая экспертная комиссия. Результаты проверки передают в комитет. По словам Эльмиры Ауезовой, именно на этом этапе многие пациенты начинают терять доверие к системе.
Какие эксперты участвуют в проверках
Отдельно Ауезова объяснила, что сейчас есть три вида специалистов, которых могут привлекать к медицинским проверкам.
Первый вид – эксперты из официального реестра комитета медфармконтроля. Чтобы попасть в этот реестр, врач должен иметь опыт работы по профилю и свидетельство о повышении квалификации по независимой экспертизе за последние пять лет.
Второй вид – профильные специалисты. Это обычные практикующие врачи. Их могут привлекать, если независимых экспертов нет или тендеры ещё не проведены.
"Территориальные департаменты обращаются либо в управления здравоохранения, либо непосредственно в научные центры и институты, чтобы те предоставили специалистов для профильной оценки", – утверждает Ауезова.
При этом Ауезова отдельно обратила внимание на разницу между оплачиваемой и неоплачиваемой экспертизой.
"Независимые эксперты, которые стоят в реестре, они оплачиваемые. И вот сами подумайте: тот, кто оплачиваемый, как проведёт экспертизу, и тот, который не оплачивается, – как проведёт экспертизу", – пояснила она.
Есть и третий вид – профильные эксперты. Они должны участвовать в работе независимых комиссий при разборе страховых случаев.
Что может сделать пациент, если не согласен с выводами проверки
По словам Эльмиры Ауезовой, если человека не устраивают результаты проверки, он может обратиться в вышестоящий орган или самостоятельно привлечь независимого эксперта. Такая возможность предусмотрена законодательством.
"Пациенты имеют право ознакомиться со всеми материалами, то есть это тоже законно предусмотрено. Но из-за того, что пациенты этих нюансов не знают, начинается и в соцсетях, и везде: "Рассмотрели, я недовольна". А в чём суть, они должны понимать", – пояснила Ауезова.
Здесь стоит обратить внимание на то, как комитет работает с населением. Формально у ведомства есть страница на портале Gov.kz со всей нужной информацией. Но если зайти туда и ввести в поиск вопрос "Как подать жалобу на некачественную медицинскую услугу в комитет?", первым результатом выйдет новость от 26 сентября 2025 года со 170 просмотрами.
Для госоргана, через который ежегодно проходят тысячи обращений граждан, это красноречивая цифра.
Как исправить ситуацию
Для разбора жалоб и врачебных ошибок эксперт предлагает активнее привлекать профессиональные ассоциации врачей: кардиологов, неврологов, хирургов и других специалистов.
Эти некоммерческие организации объединяют профильных врачей и могут участвовать в контроле качества лечения, а также в разборе случаев, где могла быть допущена врачебная ошибка.
По словам Конеева, важно не просто фиксировать ошибку, а подробно разбирать, почему она произошла, и устранять причины. Только тогда система начнёт работать.
Кроме того, Конеев поддерживает инициативу депутата Асхата Аймагамбетова. Он предложил законопроект об упрощённой регистрации препаратов, уже одобренных в США или Европе.
Логика простая: если лекарство прошло проверку FDA или европейских регуляторов, Казахстану не нужно проводить полноценную экспертизу заново. Достаточно принять эти данные и зарегистрировать препарат в течение трёх дней.
Выход Конеев видит в передаче регистрации в конкурентную среду. По его мнению, коммерческая организация, которая выдаёт лицензии или регистрирует препараты, будет дорожить своей репутацией. А значит, будет работать честно хотя бы из соображений самосохранения.
По лицензированию эксперт предлагает два варианта: вернуть эту функцию акимату или передать её ассоциациям либо коммерческим организациям. Контроль, по его мнению, должен остаться за департаментом Агентства по делам государственной службы.
"Один и тот же государственный орган не должен и разрешать деятельность, и проверять качество работы. Разрешать деятельность должен один орган, проверять качество – другой, а оплачивать – третий", – отметил эксперт.
Как рассматривают жалобу и почему затягиваются сроки
Комитет медицинского и фармацевтического контроля в ответ на запрос BES.media описал стандартный порядок рассмотрения жалобы.
Пациент может подать обращение через портал e-Otinish или лично прийти в канцелярию территориального департамента. После регистрации жалобу сначала изучают предварительно: проверяют, относится ли она к компетенции комитета, достаточно ли в ней информации и нужна ли полноценная проверка с привлечением экспертов.
Если основания есть, проверку регистрируют в Генпрокуратуре. После этого начинается сбор документов, проверка медорганизации и работа независимых экспертов. По итогам заявителю направляют письменный ответ с обоснованием принятого решения.
Если жалоба касается конкретной клиники, её могут передать туда для внутреннего разбора. При этом территориальные департаменты, по данным комитета, контролируют, чтобы клиника рассмотрела обращение честно и в полном объёме. Они проверяют меддокументацию, оценивают соблюдение стандартов помощи и при необходимости проводят внеплановую проверку.
Если нарушения подтверждаются, применяются меры административного реагирования.
Комитет объясняет задержки несколькими причинами: нужно собрать документы из разных организаций, найти узкого специалиста нужного профиля, провести экспертизу сложного клинического случая, а иногда согласовать действия с другими ведомствами. Бывает и так, что сами пациенты поздно предоставляют нужные материалы.
Ведомство подчёркивает, что любое продление сроков происходит строго по закону, а заявителя об этом обязательно уведомляют.
Независимость экспертов
По информации комитета, объективность экспертов обеспечивается несколькими условиями. Специалист должен соответствовать квалификационным требованиям, не иметь конфликта интересов и нести личную ответственность за достоверность своего заключения.
Реестр таких экспертов формируют на основе заявок физических лиц и организаций здравоохранения. Он открыт и размещён на сайте комитета.
Если нужного специалиста в реестре нет, по решению госоргана могут привлечь профильного врача. Такой специалист должен опираться не на личное мнение, а на клинические протоколы, нормативные акты и научно доказанные данные.
В комитете признают, что на сроки экспертизы влияют нехватка узкопрофильных специалистов, большой объём документации и необходимость работы комиссий.
Отдельно комитету задали вопрос о том, как он исключает риск того, что врачи будут покрывать друг друга при проверках. Ответ оказался кратким: соблюдаются принципы законности и беспристрастности, в отдельных случаях привлекаются независимые эксперты.
Как именно и какими механизмами обеспечивается эта беспристрастность, в ответе не уточнили. Ознакомиться со списком экспертов можно по ссылке.
Статистика, реформы и открытые вопросы
Редакция попросила комитет раскрыть конкретные цифры: сколько жалоб поступило за последние три года, сколько из них признали обоснованными и по каким причинам чаще всего отказывают.
В ответе ведомство сообщило, что статистика пока собирается и будет предоставлена позже.
Среди причин, по которым жалобы признают необоснованными, комитет назвал:
- отсутствие нарушений стандартов оказания медпомощи;
- недостаточность доказательной базы;
- несоответствие изложенных фактов медицинской документации;
- наличие объективных медицинских рисков и осложнений, не связанных с нарушением порядка оказания помощи.
По словам комитета, каждый случай, когда результаты проверки оспариваются, разбирают отдельно. Проверяют, были ли соблюдены процедуры, насколько полно собрали материалы, правильно ли применили нормы закона и насколько качественным было экспертное заключение.
По итогам такого разбора, как утверждает ведомство, совершенствуют внутренние процедуры и повышают квалификацию сотрудников.
На вопрос о планируемых реформах комитет ответил, что система и так работает хорошо.
"Система рассмотрения обращений пациентов в сфере здравоохранения постоянно совершенствуется, а на сегодняшний день функционирует эффективно и обеспечивает надлежащую защиту прав граждан в полном соответствии с законодательством", – считают в ведомстве.
Что было ранее
В мае этого года на пресс-конференции в региональной службе коммуникаций руководитель департамента комитета медицинского и фармацевтического контроля по Алматы Дамир Даулетбаев признал, что система работала далеко не бесперебойно.
По его словам, с 2023 по 2025 год конкурсы по отбору экспертов проходили с большими перерывами. Одни участники отказывались, в документах других находили ошибки, третьи превышали допустимые суммы закупок. Часть конкурсов и вовсе признавали несостоявшимися.
В итоге в первой половине 2025 года договоры удалось заключить только к июню. Всё это время, около полугода, независимых экспертов фактически не привлекали.
Даулетбаев заверил, что сейчас ситуация стабилизировалась. Тендер этого года завершился уже в феврале, проблем с привлечением специалистов нет, и в ведомстве надеются, что такая тенденция сохранится.
